小売業者は「オムニチャネル」を活用していっている

ここ最近「イオン」や「セブン」など大手小売が話題としている「オムニチャネル」とは何なのか？
ググってみたがなかなか分かりやすく解説しているページがなかったので自分自身の頭の整理をするためにメモしておきます。

まず、オムニとは「すべて」という意味で、チャネルとは広告や情報配信として用いることが可能な「モバイル、ソーシャル、ウェブ、コールセンター、印刷媒体など」を指しています。


「オムニチャネルマーケティング」とは、今100種類以上あるといわれている「チャネル全て」を利用して「WEBでも実在する店舗でも個人顧客が買物ができるようにする」ための「マーケティング戦略」のことです。

ただし「オムニチャネル」を深く知る上でも分かっていないといけない事が

• シングルチャネル（単一化された情報時代）

• マルチチャンネル（複数化された情報時代）

• クロスチャンネル（複数と個々の情報時代）

である。1つずつ確認していきます。

シングルチャネルとは

「シングルチャネル」によるマーケティング戦略は「1つの同じメッセージや画像」を「1つの情報源（データベース）」を使い「1つのチャネルから情報伝達（見せる・読ませる）」することである。

紙媒体であるチラシが分かりやすいモデルケースです。「1つの同じ印刷物」を「新聞」に入れて見てもらう。一方通行になりやすい手法でチラシを配布するだけで終われば「シングルチャネル」といえます。

インターネットが普及する前の単一化されたマーケティング手法と捉えることができます。

マルチチャネルとは

「マルチチャネルマーケティング」になると複数のチャネルに対して「1つの同じ情報」を配布（配信）します。

チラシだけでなくコールセンターを使いチラシが配布されるエリアにアウトバウンドを行うケースが考えられます。単一でのチャネルよりも大きな効果が得られやすい販売手法です。
さらに、インターネットを活用して「同じ情報を提供する」ことで複数のチャネルを通じて顧客に商品やサービスを提供することもできます。

クロスチャンネルとは

「クロスチャネルマーケティング」では「複数のチャネル」に対して「配信された内容」から「違うチャネル」通して「同等価値の情報」が配信される。

WEBマーケティングでは最善の方法の1つとされている。インターネットが身近になったことで利用者は拡大し検索エンジン（SEO）やSNSなどから個々が配信する情報が増えてきました。

「モバイル、ソーシャル、ウェブ、コールセンター、印刷媒体など」を複合的に利用して「商品・サービス」を配信し、効果検証によってPDCAサイクルを活性化させる。

交互の情報交換により最適な情報として「顧客の購入体験を最適化」させるマーケティング戦略といえるでしょう。

オムニチャネルとは

「オムニチャネルマーケティング」はさらに「複数のチャネル」に「個々の顧客に合わせた情報や画像訴求」をおこない「実店舗におていもWEB上でも同じ購入体験」ができる戦略です。

例えば「性別の違いによる訴求」「年齢別に対する訴求」さらには両方を組み合わせて実店舗への誘導します。更に実店舗から個々の顧客に合わせて商品・サービスを自宅近くの店舗まで配送する。

「O2O」（オー・ツー・オー＝Online to Offline）という商品・サービスの購入方法が「オムニチャネル」の1つ例と言える。

ショールーミングの対応策

全てのチャネル間で「最善の体験（サービス）をあたえる」ことで「ショールーミング」などにより起こる取りこぼしを防ぐ狙いもある。

ショールーミングとは実店舗で実物の商品を見たり試食・試着するが実際にはアマゾンなどのECショップで購入することです。

最後に

多くのチャンネルが存在するなかで忘れてはいけばことは「顧客満足」である。オムニチャネルはマーケティング戦略であり「顧客の体験する満足感を高める」ための手法のひとつです。
ユーザーを置き去りにして企業利益を損なうような「遺脱したサービス」にならいように気をつけましょう。

次回は「オムニチャネル」が展開されていくなかで重要視するべき「ペルソナ」や「パーソナライゼーション」について考えていきます。